Depuis un moment, l’opérateur Togocom et ses prestations de services font l’objet d’une curiosité sans précédent. Des prestations dans les agences aux réformes Tmoney en passant la qualité du réseau, l’on se demande si c’est vraiment le moment de s’auto-jeter les fleurs comme l’a fait le directeur général du groupe, Paulin Alazar, à l’occasion du bilan des 15 mois de fonctionnement, avec en toile de fond un service non encore à la hauteur des attentes des consommateurs.
70 % de clients satisfaits ; c’est l’appréciation ou le retour que les responsables du groupe Togocom affirment avoir recueilli chez les clients depuis plus d’un an d’opération. Sauf que le constat n’est pas unanime. La qualité dégradante du réseau, la lenteur dans le déploiement du réseau internet, la torture des clients dans d’interminables queues dans les agences de la société et les réformes chaotiques accompagnées d’interminables excuses sont entre autres travers qui interrogent la fiabilité des 70 % de satisfaction que brandit Togocom sur les médias.
Attroupements devant les agences Togocom en pleine pandémie au Covid-19
Pour de prétendues raisons de sécurité, l’opérateur impose à ses clients de se rendre dans une de ses rares agences surtout dans le grand Lomé. Pourquoi devrait-on nécessairement se rendre dans une agence juste pour le réabonnement internet “Mifi”, la réactivation d’un numéro ou encore la demande d’un relevé d’opérations Tmoney ? Et comme si cela ne suffisait pas, les agences en question sont mal aménagées avec très peu d’espace réservé à la salle d’attente.
Alors, conséquence : les clients se retrouvent en attroupements dans des queues parfois bien serrées en pleine pandémie où on exige la distanciation physique en vue du respect des gestes barrières contre la Covid-19.
Sous le soleil comme sous la pluie, les abonnés triment et se morfondent très souvent pour une opération qui pouvait être réglée à distance, si Togocom y avait mis les moyens techniques et humains. « Ici à Kara, j’ai dû être à l’agence à 5h du matin pour espérer être servi dans la journée. C’est vraiment du n’importe quoi depuis que les sociétés d’État Togo Télécom et Togo Cellulaire ont été privatisées », peste Naka.
La qualité indésirable du réseau et la lenteur de déploiement d’Internet
Depuis belle lurette, Togo Cellulaire se targuait du meilleur réseau data et appels. C’est vrai qu’au pays des aveugles, le borgne y est peut être roi. Mais le constat depuis ces derniers mois donne l’impression que l’œil voyant de Togocom est en train de crever à son tour. Surtout qu’on semble avoir oublié d’entretenir la petite 4G acquise à la sueur de la poche des abonnés, pour se lancer vers une hypothétique 5G, alors que téléphoner ou recevoir un simple sms dans une ferme à Agou relève encore d’un parcours de combattant.
Depuis une éternité que ça dure, Togocom n’a pas fini de déployer la fibre optique dans le Grand Lomé. Quoique la société se bouscule et déploie des moyens techniques, financiers et humains pour la 5G. À cette allure, ils ne finiront probablement pas de déployer la fameuse 5G quand il faudra abandonner pour courir après la 6G et ainsi de suite, alors qu’un déploiement sérieux et strict de la fibre optique pourrait satisfaire les besoins primaires et cruciaux d’Internet pour les populations. Au lieu de cela, on verse dans des campagnes de diversion et d’amusement de galerie pendant que les besoins sont là.
Personne n’ignore le potentiel économique que représente la disponibilité d’Internet et la qualité de réseau téléphonique, dans un pays nanti de start-ups et de projets de développement en pleine expansion.
Tmoney : la ribambelle d’excuses
C’est probablement avec le même excès de fierté personnelle que les hauts responsables de TOGOCOM ont cru bon de penser, concocter des restructurations sur la plateforme de mobile Money Tmoney sans pour autant associer les agents opérateurs et les consommateurs.
Les changements ont été balancés un bon matin d’un seul coup, sans que les opérateurs n’aient été informés et formés, selon plusieurs témoignages que nous avons recueillis. Ce sont pourtant les aspects les plus basiques du management. Avant tout changement, informer, former et sensibiliser les acteurs impliqués sur la chaîne.
À défaut de prendre en compte les exigences professionnelles en la matière, on se retrouve à assaillir les abonnés de messages d’excuses, comme si on avait obtenu une licence d’opérateur de téléphonie et de fournisseur d’accès Internet pour ne faire que s’excuser alors que les défis pendent. Et dire que c’était une illusion de croire que le cauchemar était derrière avec l’initiative de privatisation, les togolais ont encore du pain sous la planche.